Transformez vos pépins en pépites

Transformez vos pépins en pépites

Philippe Détrie chronique pour le magazine Entreprise & Carrières tous les quinze jours. Voici la rubrique parue dans le n°1336 du 9 mai 2017

Transformez vos pépins en pépites¹

Nous les Français avons beaucoup de chance.

Nous sommes le peuple le plus râleur de la terre. Vous ne démarrez pas au millième de seconde au feu vert, vous récoltez immédiatement une bordée de klaxons. Si vous voulez briller, dites du mal de vos voisins : le talent se mesure à la critique. Les médias qui proposent nombre de débats contradictoires ont bien compris que la polémique fait vendre.

En France, la critique rassemble plus que l’éloge. Il faut dire que l’école nous a plus appris le sens critique que la bienveillance. Louis Pasteur qui déclare en 1888 : « Ayez le culte de l’esprit critique » a été entendu. Les citations affluent. Beaumarchais déclare : « Sans la liberté de blâmer, il n’est pas d’éloge flatteur ». Camus signe : « Je me révolte, donc je suis ».

Un champ immense

La critique est le marché d’avenir. Pourquoi ? Parce que quel que soit le point de vue (comportement, politique, économique, législatif, sociétal, culturel, technologique, institutionnel), elle est devenue une « matière première » en très forte croissance pour de nombreuses raisons : elle est naturelle, autorisée par les démocrates, dynamisée par l’exigence qui abaisse les seuils de déclenchement, protégée par la loi, encouragée par les médias, aimée des Français, centuplée par l’internet.

Tout spécialiste de la critique se réjouira de l’immensité du gisement. Le calcul est simple :

  • 7,5 milliards de personnes vivent aujourd’hui dans le monde
  • chacun râle en moyenne au moins une fois par jour (moins confinerait à la sainteté).

Le nombre de critiques s’élève a minima à 2 737 500 000 000 000 par an ! Et c’est sans compter que pour une émise, c’est dix non formulées. On pourrait sereinement ajouter un zéro si on savait prononcer cette somme astronomique…

En entreprise, la réclamation est une perle.

Une critique est toujours bonne à prendre si elle fondée, mais la plupart le sont ! Chacun sait qu’un client exigeant est source de progrès, un client facile est source d’embonpoint. Quel dommage de ne pas utiliser ce cadeau, en plus gratuit et venant de clients qui vous disent qu’ils peuvent vous quitter !

Vous-même, percevez-vous une critique comme une dénonciation ou une source d’amélioration ? Est-ce une opportunité ou une menace ?

Le mieux est de focaliser l’énergie dégagée par la critique à des fins de progrès plutôt que de justification. La qualité, c’est savoir attirer la critique à soi. Le contraire des politiques aujourd’hui !

 

 

¹ Slogan créé par l’auteur (La réclamation client – Eyrolles) et repris par l’AMARC, Association du MAnagement de la Réclamation Client, que nous vous invitons à découvrir.

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